MARK STYLER 北島健一様

「後払い決済」の導入で、返品率低減、お客様の満足度も、売上も向上

アパレル

MARK STYLER 北島健一様

日本のファッションビジネスをリードする MARK STYLER。ファッションを通じて世界中の人々に楽しさや感動、豊かさを提供することを理念に掲げ、女性向けを中心に 15 ブランドを展開。自社 EC・通販 サイト「RUNWAY channel」を2011年に立ち上げて以来、順調な運営を続けています。決済まわりの改善を通して取り組んだ、買いやすい EC ・通販サイト作りについて、EC 本部本部長・北島健一様にうかがいました。

EC化率は40%を超えて成長

MARK STYLER は、「ZOZOTOWN」「SHOPLIST」などのファッションモールへの出店のほか、自社 EC ・通販サイト「RUNWAY channel」を運営しています。2020 年 2 月期は、EC売上140億円をめざしており、現在のEC化率は40%を超えているそうです。順調に EC・通販売上が伸びているように見えるが、課題もあると北島様は言います。
「近年、自社EC・通販サイトと他社モールの差別化が難しくなってきており、商品以外で価値を提供していく必要があると感じています」(北島様)

自社ECサイトはヤマトフィナンシャルの決済サービスで差別化

 自社EC・通販サイトの差別化のため着手したのが、サービス面の改善。まずは購入時の決済手段を拡充するため、ヤマトフィナンシャルが提供する決済サービスに切り替えました。
「お客様からの要望で、既存のクレジットカード決済、代引き以外の決済手段を増やして欲しいという声が多くありました。とは言え、急速に増えている新たな決済サービスすべてを導入することは、コストに見合いません。ヤマトフィナンシャルのサービスを導入したのは、コスト面も大きな要素となりましたが、配送面もバックアップしてもらえるメリットもあることが理由です。そして、最終的にはヤマトグループへの信頼感・安心感も決め手となりました」
MARK STYLER が運営する自社EC サイト「RUNWAY channel」

MARK STYLER が運営する自社EC サイト「RUNWAY channel」

上流から下流まで一貫したサポートを活かして、お客様への向き合いを強化

EC 本部本部長 北島健一様

EC 本部本部長 北島健一様

 ヤマトグループによる、EC ビジネスの上流から下流まで一貫したサポートは、「EC・通販事業者として、とても助かる」と北島様は話します。
「なぜなら、安心してお客様と向き合うことに集中できるからです。2017 年には『クロネコ代金後払いサービス(以下、後払い決済)』を導入しました。ヤマトグループによるサポートによって、お客様により一層、購入していただきやすい環境が整備できたと思っています」

売上の15%~20%が、「後払い決済」に

ヤマトフィナンシャルの決済サービスを導入したことで、以前は別の決済代行会社を通じて提供されていた携帯キャリア決済も当社に一本化。売上管理、経理業務など運用面での効率化につながるといった効果も出ています。なによりも北島様は、「後払い決済」導入による売上改善効果があったと言います。
「ブランドによって異なりますが、平均して売上の15%~20%程度が後払い決済となっており、導入前と比べて売上を 5%ほど押し上げる効果がありました。比較的高い年齢層のブランドになると、後払い決済の比率が減る分、カードの比率が増える傾向にあります。若年層ですとこの比率が逆転します。特に、若いお客様は、『後払いだから今買ってしまおう』というマインドが高まると感じています」

返品率の低減も「後払い決済」導入の効果

EC・通販サイトを運営するうえで、どの事業者も抱える大きな悩みが、「返品」ではないでしょうか。MARK STYLERもこの返品による機会損失の発生といった課題を抱えていました。しかし、当社の「後払い決済」導入後、返品率が低減。また近年、力を入れている予約販売との相乗効果も高いそうです。
「私たちが運営する、『RUNWAY channel』では発売3か月前からの予約販売といった予約サービスに力を入れています。ただ、予約が増えると受け取り拒否が増える傾向にあるので、予約販売と後払い決済はお客様のニーズに適した販売方法だと思います」

アンケート結果にもあらわれた、「後払い決済」の需要の高さ

MARK STYLERでは、お客様に毎月アンケートを実施しているそうです。その中で、以前は、決済まわりの満足度があまり高くなかったと北島様は振り返ります。
「ヤマトフィナンシャルを通じて決済手段を拡充したことにより、決済面での満足度が一気に上昇しました。特に、後払い決済の需要は極めて大きいと感じます」

決済、配送をヤマトグループに集約

「RUNWAY channel」では 2014 年に配送面をヤマト運輸に全面委託。そして、決済面は当社の決済サービスを導入することで、決済、配送をヤマトグループに集約。北島様によると、「現場からはヤマトグループを称賛する声があがっている」とのこと。
「対応力が素晴らしいですね。私たちが相談する無理難題にも迅速に対応してくださいます。現場からは、『ヤマトグループの方からものすごく多くの提案をいただける』『スピード感が素晴らしい』といった声があがっています。パートナーという関係性で話ができることは、とても心強いです」

ヤマトグループとともに、EC 化率を 50%に

最後に「RUNWAY channel」のこれからの目標をうかがいました。
「将来的にはEC 化率を 50%程度まで引き上げていきたい。そのためには、より多くのお客様に『RUNWAY channel』を訪問していただき、繰り返し購入してもらう必要があります。繰り返し購入するファンを増やし、自社EC・通販から実店舗に送客する流れを作り、よりコアなファンを育てていきたいという考えがあります。こうした流れをヤマトグループの力も借りつつ構築していきたいですね」

RUNWAY channel

レディースファッションEC・通販サイト

RUNWAY channel

https://runway-webstore.com/

人気ブランドのアイテムを多数そろえたファッション通販。

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