コンビ株式会社 大盛達也様

AIによるWeb接客で、わずらわしくない顧客体験を創出

化粧品

コンビ株式会社 大盛達也様

ベビー用品メーカーのコンビ株式会社が開発した自然派化粧品のブランド「ナナローブ」。店舗での販売はせず、EC・通販サイトだけで展開されています。子育て中のママをはじめ、忙しい女性のために、商品もEC・通販サイトも、「わずらわしくないこと」を大切にしています。そのポリシーから、商品のランディングページ(以下、LP)にはAIを使ったWeb接客ツール「AiDeal(アイディール)」を導入されました。今回は、ライフサイエンス事業部長の大盛達也様に、その経緯をうかがいました。

忙しい女性のために、わずらわしくない化粧品を

コンビ様がナナローブを立ち上げたのは、2009年のこと。その背景には、ベビー用品というプロダクトの特性上、 お客様との関係を長く続けていくことが難しい側面があったからだと大盛様は振り返ります。
「ベビー用品を通じて、せっかくコンビとしてのモノづくりの姿勢をご理解くださっても、3、4年でお客様とのお付き合いが終了してします。そこで長くお客様とお付き合いできる事業体として立ち上げたのが、ナナローブです」(大盛様)
コンビ株式会社 ライフサイエンス事業部長 大盛達也様

コンビ株式会社 ライフサイエンス事業部長 大盛達也様

ナナローブは、ベビー用品と同様にママの生活、もしくは家族の生活を支えたいという考えから生まれた化粧品です。
「プロダクトのコンセプトは、簡単で時短になるものです。たとえば、メイン商品は一つで6役のオールインワンジェル。容器のデザインや機能も使い勝手を考えています。プロダクトだけでなく、EC・通販サイトの設計から商品同梱物まで、お客様にわずらわしさを感じさせないことを重視しています」

お客様のことを考えているからこそ、導入したAIによるWeb接客

大盛様によれば、ナナローブのサイトは、マイページを管理する場という位置づけ。販売は各商品のLPで行っています。
「LPは、モバイルファーストにできていて製品説明も上から下まで一直線で見られるようにして、商品や成分の特徴をご理解いただけるようにしています。やはり、お客様に面倒なことをさせたくないのです」

そこでこのLPに導入したのが、AIを使ったWeb接客ツールAiDealです。きっかけは、ヤマトフィナンシャル営業担当からの提案でした。
「お話をうかがうと、見たくない人には見せない、見せた方がいい人には見せる、そういうことをAIが判断するとのこと。そのWeb接客の考え方はナナローブにもフィットして、いいなと思いました」

Web接客は、購入検討や初めて訪れたお客様にクーポンやお得な情報を表示(オファー)してCVRを向上させる手法です。AiDealによるオファーがお客様にとって、わずらわしくない点を大盛様は評価されています。
「LPに来た購入意欲の高いお客様は、モニターへの申し込みや購入をまさに検討中なわけです。そういうお客様に、余計なことをして、わずらわしいと思われては逆効果です。
オファーや情報提供はお客様の意思決定をサポートする役目で、今まさに後押しがあればというお客様には適切なオファーを、もうお決めになられて動き出しているお客様には経路を阻害しない、そういった事をAIが判断してくれるのは販促の効率的な運用にとって魅力的です」

お客様にあわせて、オファーの出し分けをAIが行う

お客様にあわせて、オファーの出し分けをAIが行う

また、AIによるWeb接客のスコアが、今後ますます大事になってくると大盛様はおっしゃいます。
「AIの機械学習を進めていけば、ゆくゆくは情報が欲しいお客様にだけ見せられるようになるということなんですよね。情報が欲しそうなお客様をAIが判断できるようになれば良いと思います。ご提案くださったAiDealの導入は、そこまで視野にいれた上で決定しました」

お客様のためを考えた体制の肝は、人とつながっていること

コンビ株式会社 ライフサイエンス事業部長 大盛達也様

ヤマトフィナンシャル営業担当には「顔の見える安心感がある」

EC・通販サイトを運営していると、万が一のトラブルが発生することもあります。そんな時こそ、お客様にわずらわしさを感じさせない対応が必要です。
「その中で、ヤマトフィナンシャルさんのトラブル対応力は、すごくありがたいです。EC・通販サイトの決済では、少しややこしいことが起こることもあります。そういう時に、営業担当の方がついてくださっているのは助かります」

以前、他の決済サービス会社を利用していた時、久しぶりにトラブルが発生して担当の方に電話したら3年も前にやめていたことがわかり、対応に苦労したこともあったそうです。
「私たちはEC・通販サイトを運営していく上で、『このパートで何かあったら、この人に連絡する』という体制を整えています。Webで情報が発達した世の中でも、やはり人とつながっておくことは大切です。にもかかわらず、以前は『決済サービス会社の担当は誰々さん』と電話番号も含めて書いてあったのに、実際の担当窓口がわからないこともありました。それがヤマトフィナンシャルさんになって変わりました。すごく面倒を見てくれるようになって助かっています」

大盛様は、ヤマトフィナンシャルを「珍しい会社」だとおっしゃいます。
「ヤマトフィナンシャルの営業担当の方からは、決済サービス以外にも提案をいただきます。Webの効率化ツールや販促ツールなども教えてもらっています。そして、その一つがLPに導入したAiDealでした。決済サービスを提供する会社としては珍しいですよね。今はいろんな相談に乗ってもらえて、すごくやりやすいと感じています」

ベビー用品のコンビによる自然派化粧品

ベビー用品のコンビによる自然派化粧品

ナナローブ

https://www.nanarobe.net/

コンビが培ってきたやさしさと品質が活かされた、忙しい女性のための化粧品EC・通販サイト

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