株式会社WY 靳威(ジン・イ)様

CRMシステムの採用が変えた、メーカーとお客様のコミュニケーションとは?

生活雑貨

株式会社WY 靳威(ジン・イ)様

岡山市に本社を構える株式会社WY(ダブリュワイ)様は、オリジナルの生活雑貨を企画・販売するDtoC※1メーカーです。複数モールでの展開に加え、2019年11月からは自社EC・通販サイト「PiPile(ピピレ)」をスタート。DtoCを本格化するにあたって、CRMシステム「LTV-Lab」を導入したそうです。代表取締役の靳威(ジン・イ)様に導入の経緯や活用方法について、お話をうかがいました。

※1:Direct-to-Consumerの略。メーカーが企画・製造した商品を自社EC・通販サイトで直接顧客へ販売するビジネスモデル。

お客様の生活にうれしい変化を与えられるメーカーを目指して

デザイン事務所でデザイナーとして働いていた靳様が、株式会社WYを創業したのは2013年。当初、パソコンやスマートフォン関連のガジェット商品の輸入販売が事業の柱でしたが、生活環境が変わる中で、事業に対する考え方も変わってきたそうです。
「私自身も子どもができて、家族も増えました。妻はどんどん忙しくなり、仕事、子育て、家事に追われる毎日。あるとき家の中が雑然としていると妻に言うと『子どもを育てて、さらに働いて、ここまで家をキレイに保てるのはもう奇跡だよ』と言われてしまいました。妻は妻のベストを尽くしていました。でも、以前とは違う。そこに発見があったんです。もっと家事を楽にできる商品があれば。否定するのではなく、足りない部分を補えるモノがあれば。メーカーとして、お客様の日々の生活を肯定・共感しつつ、もっとよくするための気づきや発見を提供することが大事だと考えるようになりました。」

センサー式のダストボックス、食器用洗剤のオートディスペンサーなど、WY様の商品には『生活にうれしい変化を』という共通テーマがあります。例えるなら、仕立てのいいシャツのようだと靳様はおっしゃいます。
「普通のシャツでも困ることはないけれど、良い仕立屋さんに作ってもらったら、きっと『こんな着心地の良いシャツがあるのか!』と気づくと思うんです。そんな気づきや発見を、モノづくりを通じてお客様に提供したいですね」
株式会社WY 代表取締役 靳威(ジン・イ)様

株式会社WY 代表取締役 靳威(ジン・イ)様

自社EC・通販サイトを立ち上げたのも、メーカーとして直接お客様に届け、関係作りをすることで、メーカーのファンを増やしたいと考えたからだそうです。

お客様と会話する感覚で。ステップメールによるコミュニケーション

まずは自分たちの商品を広くお客様に知ってもらいたい。その媒体としての役割を期待して、いきなり自社EC・通販サイトを立ち上げるのではなく、モールへの出店を選んだWY様。売上が立つようになった一方、メールシステムの自由度の低さは悩みの種だったそうです。
「DtoCメーカーとしてお客様と関係構築していくには、モールのメールシステムでは物足りない部分もありました。そんなときヤマトフィナンシャルの営業担当からLTV-Labをご提案いただいたんです。出店していたYahoo!ショッピングと連携できる点も導入理由のひとつです」

株式会社WY 代表取締役 靳威(ジン・イ)様

いきなり商品提案をするのではなく、ちょっとずつ段階を踏んでコミュニケーションをしていくことが大事

いざLTV-Labでステップメールを試してみると、お客様と会話する感覚、コミュニケーションを取れている手応えがあったそうです。
「例えば、オートディスペンサーの場合。1回目のメールは、『毎日のお皿洗い、お疲れ様です。大変ですね』というような軽い内容です。開封率を確認して、共感してくれたお客様に2回目のメールを送る。内容は『そういえばシンク周りの洗剤ボトル、汚れてないですか?ちょっと嫌だなと思うことありませんか?』といった感じ。そこに共感してくれたお客様に3回目のメールで『実はオートディスペンサーという商品があって、シンク周りがキレイに保てますよ』という提案をする感じで進めていきました」

ステップメールで気をつけているのは、最初から直接的な商品提案をしないことだとおっしゃいます。
「いきなり『こんな商品あります、買ってください』だと、お客様も身構えてしまいます。また、『こんな課題が解決できる商品がありますよ』と言っても、お客様が課題を課題と認識していなければ、商品に興味を持ってもらえません。ちょっとずつ段階を踏んでコミュニケーションをしていくことが大事かなと思います。ディスペンサーは消耗品でもないですし、本来リピート購入するような商品ではないのですが、『お母さんに贈りたい』、『友だちにプレゼントしたい』とリピートしてくださるお客様も増えました。お客様へのアプローチの仕方を工夫することで、数パーセントですがリピーターが増えたのは発見でしたね」

自社倉庫の立ち上げにつながった、総合的なアドバイス

WY様とヤマトフィナンシャルの付き合いが始まって、2年程がたとうとしています。当時のことを振り返っていただきました。
「ヤマト運輸と配送費のことで相談しているときに、センター長の紹介でヤマトフィナンシャルの営業担当と出会ったんです。印象に残っているのは、決済サービスの営業を何一つしなかったこと。ECで困っていることをポロッと言うと『こういうシステムありますよ』、『こういう事例ありますよ』と、いろいろ提案してくれて。普通、営業だったら『ヤマトフィナンシャルの決済サービスを使ってください』という話をすると思うのですが、全然なくて。逆にこちらが『決済サービスの提案がないけど大丈夫ですか?』と聞くと『これが私の務めです』と答えてくれて。一気にファンになりました」

EC・通販全般をサポートする営業担当の姿勢は、結果的に事業を拡大する後押しになったとおっしゃいます。
「弊社ぐらいの規模だと受注と在庫の管理はアナログでは不十分、でも独自システムを構築するには投資対効果が見えにくいという、どっちつかずの規模なんです。営業担当にWMS※2の相談をしたら、いいシステムを紹介してもらえて。それがスムーズにいったから『自社倉庫を持とう!』という決断できました。物流倉庫はお客様に商品を届ける上で、メーカーが関わることができる最後の接点。自社倉庫は、DtoCメーカーとしての悲願でもありました。ヤマトフィナンシャルの営業担当があのとき相談にのってくれたから、今の自社倉庫があるのだと思います。今後もEC・通販全般の助っ人として、いろいろ助けてもらいたいです」
注意事項などの説明書

注意事項などの説明書を当日発送分から差し込めるのも自社倉庫の利点のひとつ

※2:Warehouse Management Systemの略で「倉庫管理システム」と言われる。入出荷や保管といった倉庫内の物流を管理することができる。

岡山市の生活雑貨メーカーWY(ダブリュワイ)の直販サイト

アナタの生活がチョットだけ変わる

岡山市の生活雑貨メーカーWY(ダブリュワイ)の直販サイト

https://wy-coltd.jp

WYは、2013年に設立されたプロダクトメーカーです。自由な発想で生活に寄り添った「アナタの生活がチョットだけ変わる」家電製品を作り続けています。

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